En el mundo del marketing digital, es fundamental entender y satisfacer las necesidades específicas de nuestros clientes. Para lograrlo, es necesario desarrollar un Customer Journey adaptado a cada uno de los Buyer Personas de nuestra marca.

En este artículo, te enseñaré cómo construir un Customer Journey efectivo y personalizado para cada uno de tus Buyer Personas.

¿Qué es un Customer Journey?

Definición

El Customer Journey, o viaje del cliente, es el proceso por el cual un consumidor interactúa con nuestra marca a lo largo del tiempo. Incluye todas las etapas y puntos de contacto por los que pasa un cliente desde que conoce nuestra marca hasta que se convierte en un cliente fidelizado.

Etapas

Existen un gran número de “Funnels” distintos: El “tradicional” de 7 Pasos, el tan utilizado AIDA, o el innovador Flywheel…

Funnel Tradicional de 7 pasos:

1. Descubrimiento
2. Interés
3. Consideración
4. Intención
5. Evaluación
6. Compra
7. Retención

El que usaremos en este libro, es RACE por sus siglas en inglés (Reach, Act, Convert, Engage)

1. Alcanzar
2. Actuar
3. Convertir
4. “Comprometer” (Aún no encuentro un término que resulte una traducción que abarque todas las ascepciones de “engage”)

A veces también llamado PREACH agregando un paso previo: Planeación, pero para mí no es una etapa DEL cliente.

¿Qué es un Buyer Persona?

Definición

Un Buyer Persona es un arquetipo de cliente ideal que representa a un segmento de nuestra audiencia. Estos perfiles nos ayudan a comprender mejor las necesidades, comportamientos y preferencias de nuestros clientes.

Importancia

Los Buyer Personas nos permiten enfocar nuestras estrategias de marketing y ventas, asegurándonos de que el contenido, los mensajes y las ofertas que ofrecemos sean relevantes y atractivas para nuestro público objetivo.

Anteriormente se utilizaban los “targets” para delimitar los segmentos de población a los que de dirigía la marca. Éstos eran muy amplios y carecían de una segmentación basada en comportamientos.

La única segmentación posible era por género, edad y nivel socioeconómico y se veían así: HDF 30-44 ABC+. Esto se refería a que el producto o servicio era mayormente utilizado por hombres de la Ciudad de México de entre 30 y 44 años de edad de nivel socioeconómico alto.

Actualmente, podemos lanzar anuncios digitales a segmentos de población más específicos, como por ejemplo Hombres de 35 años de edad que se mudaron recientemente con su pareja a un hogar nuevo en la alcaldía Cuauhtémoc de la Ciudad de México y que son dueños de un iPhone 15 Pro Max, para venderles una pantalla gigante de 75 pulgadas por ejemplo.

Para representar estos grupos de personas que comparten comportamientos de compra similares, utlilizamos los Buyer Personas.

Creando Buyer Personas

Investigación

Para crear Buyer Personas, es necesario realizar una investigación exhaustiva sobre nuestro público objetivo. Podemos obtener información a través de encuestas, análisis de datos y observación de tendencias en las redes sociales.

Entrevistas

Entrevistar a clientes actuales y potenciales nos permite obtener información valiosa sobre sus preferencias, problemas y deseos. Esta información nos ayudará a crear perfiles de Buyer Personas más precisos.

Segmentación

Una vez que hemos recopilado toda la información necesaria, debemos segmentar a nuestra audiencia en grupos con características y necesidades similares. Cada grupo representará a un Buyer Persona.

¿Cuántos Buyer Personas debe de tener una marca?

Una de las preguntas que me hacen más frecuentemente es precisamente “¿Cuántos Buyer Personas debo de hacer?”. La respuesta, como a muchas otras preguntas es: Depende… pero una fórmula que podemos seguir es “tantas campañas diferenciadas nuestro equipo de marketing pueda dar seguimiento para PROPUESTAS DE VALOR DIFERENCIADAS.

Uno de los errores que encuentro con más frecuencia en equipos que ya están usando Buyer Personas, es que hacen dos diferentes para una misma propuesta de valor y le cambian el género por ejemplo… Mi regla de oro es: Un Buyer Persona por cada Propuesta de Valor diferenciada que tenga la marca.

Pongamos por ejemplo un Apple Watch… para variarle. Podemos identificar varias Propuestas de Valor Diferenciadas:

1. “Un smartwatch con el diseño y calidad de Apple”. Esta propuesta puede ser “suficiente” para el Buyer Persona “Applefan Adam”, quien desea tener TODO lo que haga Apple.
2. “Un Smartwatch con tecnología y todas las aplicaciones disponibles en la App Store” lo sería para “Techie Ted” que siempre está buscando lo último en Tecnología.
3. “Un ECG (Electrocardiógrafo) en tu muñeca avisará a tu cardiólogo sobre cualquier irregularidad” para “Ana Infartada”.

Podemos observar que son diferenciadas, porque a Ana Infartada le importa poco el diseño si la funcionalidad puede salvarle la vida, y tal vez al Fanboy de 27 años poco le preocupa su salud cardiovascular.

Elaboración de un mapa de Customer Journey

Identificación de puntos de contacto

Es fundamental identificar todos los puntos de contacto en los que un cliente interactúa con nuestra marca a lo largo del Customer Journey. Estos puntos de contacto pueden ser en línea, como las redes sociales y nuestro sitio web, o fuera de línea, como eventos y tiendas físicas o la recomendación boca a boca.

Análisis de emociones y sentimientos

Es importante analizar las emociones y sentimientos de nuestros clientes en cada punto de contacto. Esto nos ayudará a entender cómo se sienten en cada etapa del Customer Journey y cómo podemos mejorar su experiencia.

Evaluación de oportunidades

Debemos evaluar las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Estas oportunidades pueden incluir optimizar el contenido, personalizar las comunicaciones o mejorar la usabilidad de nuestro sitio web por ejemplo o implementar un CRM que permita una experiencia omnicanal.

Personalización del Customer Journey para cada Buyer Persona

Comunicación

Adapta la comunicación de tu marca a las preferencias y necesidades de cada Buyer Persona. Esto incluye el tono, el lenguaje y los canales de comunicación utilizados. Recuerda, no es lo mismo hablarle a “Ana Infartada” de 72 años de edad que a “Applefan Adam” de 27 años y FANÁTICO de la tecnología y quien conoce y entiende todos los aspectos técnicos del producto.

Contenido

El contenido que ofrecemos debe ser relevante y útil para cada Buyer Persona. Esto implica crear contenido específico para cada segmento y adaptarlo a sus intereses y problemas.

Experiencia

La experiencia del cliente debe ser personalizada para cada Buyer Persona. Esto significa adaptar la navegación de nuestro sitio web, la atención al cliente y las promociones para satisfacer las expectativas de cada perfil.

Métricas para evaluar el éxito del Customer Journey

KPIs

Establece indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el éxito de tus estrategias de Customer Journey. Algunos ejemplos de KPIs incluyen la tasa de conversión, el tiempo en el sitio y la tasa de rebote.

Análisis de resultados

Analiza los resultados de tus KPIs regularmente para identificar áreas de mejora y ajustar tus estrategias según sea necesario.

Herramientas para crear y gestionar Customer Journeys

Existen diversas herramientas que te pueden ayudar en la creación y gestión de tus Customer Journeys, como HubSpot, Adobe Experience Cloud y Salesforce. Estas plataformas te permiten visualizar, analizar y optimizar el viaje del cliente en tiempo real.

Mejores prácticas para optimizar el Customer Journey

1. Mantén una comunicación constante y coherente con tus clientes.
2. Escucha y responde a los comentarios y opiniones de tus clientes.
3. Realiza pruebas A/B para identificar las estrategias más efectivas.
4. Monitorea y ajusta tus KPIs regularmente.
5. Ofrece una experiencia omnicanal que integre todos los puntos de contacto.

Conclusión

Construir un Customer Journey personalizado para cada uno de tus Buyer Personas es crucial para entender y satisfacer las necesidades de tus clientes. Al seguir estos pasos y utilizar las herramientas adecuadas, podrás ofrecer una experiencia excepcional que aumente la lealtad y el compromiso de tus clientes.

Preguntas frecuentes

1. ¿Por qué es importante tener Buyer Personas en nuestra estrategia de marketing?
   Tener Buyer Personas nos permite enfocar nuestras estrategias de marketing y ventas, asegurándonos de que el contenido, los mensajes y las ofertas que ofrecemos sean relevantes y atractivas para nuestro público objetivo.
2. ¿Qué herramientas puedo utilizar para crear y gestionar mis Customer Journeys?
   Algunas herramientas populares incluyen HubSpot, Adobe Experience Cloud y Salesforce, que te permiten visualizar, analizar y optimizar el viaje del cliente en tiempo real.
3. ¿Cómo puedo medir el éxito de mis estrategias de Customer Journey?
   Establece indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el éxito de tus estrategias de Customer Journey, como la tasa de conversión, el tiempo en el sitio y la tasa de rebote. Analiza los resultados de tus KPIs regularmente para identificar áreas de mejora y ajustar tus estrategias según sea necesario.
4. ¿Cómo puedo personalizar la experiencia del cliente para cada Buyer Persona?
   Puedes personalizar la experiencia del cliente adaptando la comunicación, el contenido y la experiencia en función de las preferencias y necesidades de cada Buyer Persona. Esto incluye el tono, el lenguaje y los canales de comunicación utilizados, así como la creación de contenido específico para cada segmento y la adaptación de la navegación de nuestro sitio web, la atención al cliente y las promociones.
5. ¿Cuáles son las mejores prácticas para optimizar el Customer Journey?
   Algunas de las mejores prácticas incluyen mantener una comunicación constante y coherente con tus clientes, escuchar y responder a los comentarios y opiniones de tus clientes, realizar pruebas A/B para identificar las estrategias más efectivas, monitorear y ajustar tus KPIs regularmente y ofrecer una experiencia omnicanal que integre todos los puntos de contacto.